Untersuchung: Eine Kombination attributorientierter Verfahren im empirischen Test

In Kapitel 7 wurde festgehalten, daß unter den attributorientierten Verfahren vor allem die Methode SERVIMPERF zu empfehlen ist; unter Beachtung der Kritikpunkte kann auch die ergänzende Anwendung der PRC-Analyse sinnvoll sein. Diese Methoden werden nun anhand des empirischen Datenmaterials einer Direktbank praktisch angewendet. Die ereignisorientierten Methoden CIT und Beschwerdeanalyse wurden ebenfalls als für Direktbanken geeignet beurteilt, können auf der Basis des vorliegenden Fragebogens jedoch nicht ausgewertet werden. Für die CIT sind die schriftlich gegebenen Informationen nicht ausführlich genug. Für die Beschwerdeanalyse kann die im Fragebogen geäußerte Kritik zwar als Ausgangspunkt gelten, Beschwerden aus Kundeninitiative dürfen jedoch nicht vernachlässigt werden. Durch sie können zusätzliche Schwachpunkte aufgedeckt werden.